青海爱尔眼科医院举办“患者体验为核心”服务能力提升培训

为进一步提高医疗服务质量，增强患者就医体验，7月31日，青海爱尔眼科医院举办了一场以“患者体验为核心”的服务能力提升专项培训。此次培训特邀中国管理科学研究院学术委员会特约研究员王紫钰老师主讲，全院职工积极参与，共同学习如何在日常工作中以患者为中心，打造卓越服务品质。

培训伊始，王紫钰老师从服务的定义、服务的深层次意义出发，强调服务不仅仅是满足患者的基本需求，更是创造一种无可替代的美好体验。她详细阐述了服务的三个层级：功能层(满足客户所需)、性能层(追求安全、高效、便捷等卓越性能)、以及有感层(注重情绪价值，急患者所急)。通过生动的案例与理论结合，让参训人员深刻理解到，优秀的服务能够触达患者内心，激发其幸福感与信任感。

培训中，王老师还深入剖析了服务力与业绩增长的关系，指出有竞争力的服务虽重要，但并非直接等同于业绩增长，关键在于服务的持续稳定性与患者的再体验意愿。她提出，服务力涵盖感知力、变通力、沟通力、业务操作能力、礼仪应用能力及创造力等多方面，而服务者的表现则受认知、技能、动力三大因素共同影响。

为帮助大家更好地实践服务理念，王老师介绍了“助人五步法”和“服务四原则”，强调在服务过程中需确保客户的安全感、保持友善态度、减少服务干扰并降低客户成本。同时，她还传授了投诉处理的五“不”原则及“三明治”金牌话术，旨在提升医护人员处理患者问题的能力与沟通技巧。

培训现场气氛热烈，王紫钰老师不仅通过理论讲解引导大家深入思考，还巧妙设计了一系列互动游戏，让参训人员在轻松愉快的氛围中掌握服务技巧，将所学知识转化为实际行动。通过游戏，大家深刻体会到团队合作的重要性以及如何在日常工作中更好地服务于患者。

青海爱尔眼科医院党总支书记熊成钢在总结发言中表示：“此次培训是一次宝贵的学习机会，不仅提升了全院职工的服务意识与技能，更为我们未来提升患者满意度、打造高品质医疗服务奠定了坚实基础。我们将继续秉承‘以患者为中心’的服务理念，不断优化服务流程，为患者提供更加贴心、专业的医疗服务。”

(新媒体责编：wa12)